Le contexte
EasyTex est une marque de Subrenat, acteur majeur de solutions textiles innovantes depuis 1937. Le site propose des protections de literie, du linge de lit et de toilette, etc. Le site a principalement une clientèle de professionnels de l’hébergement de loisir : hôtels, gîtes, campings… A la suite d’une refonte et d’un passage de Prestashop 1.6 à Prestashop 1.7, Easytex a souhaité proposer à ses clients un espace personnel plus adapté que celui offert nativement par Prestashop. L’objectif était double : libérer du temps aux commerciaux, et donner de l’autonomie aux clients en dehors des horaires d’ouverture. Ce compte client sur mesure devra avoir une dimension commerciale, mais également SAV (gestion des expéditions partielles, suivi de colis) et administrative (téléchargement de factures, réassorts sur la base de la consommation N-1)
L’intervention d’IT-Room
Audit UX
Pour commencer, IT-Room a mené un audit sur le compte client natif de Prestashop, afin d’identifier comment adapter l’interface à des problématiques B2B.
L’historique des commandes permet d’avoir un aperçu rapide du statut de chaque commande, et la duplication de commande semble être une fonction intéressante pour une clientèle achetant régulièrement le même assortiment de produits. Cependant, en renvoyant directement sur la 1ère étape du tunnel de commande, il n’est pas possible d’ajuster les quantités, ce qui est pourtant essentiel pour des professionnels soumis à une forte saisonnalité. De même, un moteur de recherche interne au compte client semble être une option indispensable dans le cadre d’un usage professionnel.
L’audit a également permis de noter les points d’amélioration suivants :
- La création d’adresses supplémentaires est facile, ce point sera à conserver
- Le compte client permet d’accéder au suivi du colis. Cependant cette fonction est accessible uniquement sur le détail d’une facture, et trop bas dans la page pour être accessible sans scroller.
- Le clic sur Mon Compte redirige sur une liste de liens vers les différentes fonctions. Un véritable tableau de bord synthétisant des informations essentielles serait plus adapté.
Benchmark
IT-Room a également entrepris un travail de benchmark. Plusieurs espaces clients et outils CRM B2B, mais également B2C ont été analysés pour identifier les bonnes pratiques.
Sur l’extranet développé par IT-Room pour la société Negostock, les commandes sont identifiables en un coup d’œil grâce à la miniature figurant soit le produit commandé, soit le nombre de produits dans la commande.
Sur l’Espace Partenaire Oney, également créé par IT-Room, les chiffres clés affiches sur le tableau de bord peuvent facilement être filtrés par date.
Le tableau de bord d’auchandrive.fr permet d’accéder directement à sa dernière commande, et permet d’accéder rapidement à l’historique des commandes.
Cet espace client permet également de créer des listes de courses, une fonctionnalité intéressante pour des achats récurrents.
Personas
Parallèlement, IT-Room a créé un jeu de personas afin de mieux comprendre les attentes des différentes typologies de clients et de dégager les fonctionnalités à mettre en œuvre en priorité. Les équipes commerciales d’Easytex ont aidé à affiner ces personas, et à les étayer avec des données chiffrées.
Création des maquettes
La création des maquettes s’appuiera sur les enseignements tirés du travail préparatoire.
Le clic sur « Mon compte » renvoie sur un tableau de bord qui regroupe les informations importantes et donne accès aux actions les plus courantes
Le travail préparatoire a mis en évidence la nécessité d’accéder à certaines tâches sur mobile facilement, telles que le suivi de colis ou l’accès aux factures. De même, le système de commande rapide permet d’effectuer et d’ajuster rapidement les achats récurrents sur la base de la consommation sur l’année N-1.
Les listes des commandes, factures et devis permettent également d’accéder aux actions importantes, de même que les pages de détail.
Le client est donc en mesure d’effectuer de façon autonome la plupart des tâches pour lesquelles il avait recours au commercial : consulter son encours comptable, suivre ses colis, renouveler des commandes récurrentes… Le commercial, de son côté, se dégage du temps pour se consacrer à la prospection et pour se concentrer sur l’aspect humain de la relation clientèle.
